За останні декілька років готельний бізнес багато пережив: локдауни, війну та блекаут. Безумовно, все це вплинуло на сервіс, побудову комунікації з гостями та операційні процедури. Тим часом змінювалися й цінності клієнтів. Так, у 2020-2021 роках питання безпеки, чистоти, безконтактних технологій стали дуже актуальними для всіх готельєрів, і залишаться такими ще надовго. А підвищена обізнаність людей про екологічність, свідоме споживання, здоров’я та турботу про себе встановили нові стандарти для готелів.

Тоді як війна максимально актуалізувала питання безпеки та вивела його на абсолютно новий рівень. Важливим чинником під час вибору готелю для гостей стала наявність укриття та зрозумілого алгоритму дій співробітників об’єкта у випадку надзвичайних ситуацій. Крім того, у сучасних умовах грає помітну роль і можливість гнучкого підходу до дати заїзду, скасування та повернення коштів. Зараз людям важко бути впевненими у своїх планах більш ніж на декілька годин, тому якщо готель йде на зустріч гостям у цьому питанні — це позитивно відображається на його завантаженості.  

Тренди у сервісі готелів 

Щороку, у відповідь на зовнішні чинники, на ринку гостинності з’являються нові тенденції. І останній рік не став виключенням, привносячи трансформації в готельний сервіс. Зокрема, нині актуальним є внутрішній туризм з оновленими послугами та унікальним досвідом для мандрівників. Нижче докладніше розглянемо головні тренди туристичної сфери, які будуть актуальними цього року.
 

Відпочинок + робота

Це дуже стійкий тренд, про який говорять ще з 2019 року, коли значущість офісів зменшувалась, а популярність віддаленої роботи стрімко підвищувалась. Велика кількість компаній з того часу практикує гібридний формат роботи, дозволяючи своїм співробітникам працювати частково віддалено. 

Наразі готелі використовуються в тому числі як імпровізовані офіси для мандрівників, які відпочивають, а також для місцевих жителів, які прагнуть змінити робоче середовище, оскільки працювати з дому не завжди зручно. Така тенденція дає готелям можливість адаптувати свою пропозицію відповідно до потреб і побажань гостей. Закладам розміщення у пригоді в цей час стане велика кількість розеток, безкоштовний високошвидкісний Wi-Fi, Zoom-кімнати, які також можуть використовуватись як простори для проведення вебінарів, онлайн-лекцій тощо. А безлімітна кава додасть такій пропозиції додаткової привабливості.

Цьогоріч в Україні цей тренд можна назвати роботою в місцях для відпочинку. Так, багато компаній перевезли своїх співробітників до більш безпечних регіонів та розмістили їх в готелях у курортних містах, таких як Буковель, Яремче тощо. Водночас співробітники переїжджали разом із сім’ями, тому питання створення комфортного середовища для всіх членів сім’ї, за умови довгострокового проживання, стало дуже важливим. Це змінило меню в ресторанах, формат і режим роботи додаткових послуг, підхід до операційних процедур у готелях. Адже для деяких людей вони стали і домом, і офісом.

Подорожі в межах свого міста/регіону

З огляду на те, що не у всіх людей є можливість виїхати за кордон, знову актуальними стали подорожі в межах свого міста чи регіону. Наприклад, сімейні пари влаштовують собі мінівідпустку на один день в межах свого ж міста в одному з готелів. Це також пов’язано з небезпекою та неможливістю надовго залишити родину. 

Створення спеціальних турів або пропозицій для місцевих жителів є додатковою можливістю для готелів збільшити завантаження. Крім цього, треба популяризувати додаткові послуги в об’єктах для місцевих жителів — сніданки, SPA, Zoom-кімнати, дитячі простори тощо. 

Цифровізація досвіду гостей 

За останні роки тенденція надання цифрових і безконтактних послуг набула великої популярності. Люди, які звикли розблоковувати свої смартфони та ноутбуки за допомогою розпізнавання обличчя та відбитків пальців, чекають такої ж зручності у доступі до своїх готельних номерів. Так, багато послуг, орієнтованих на гостей, стали безконтактними — мобільна реєстрація заїзду та виїзду, безконтактні платежі, використання біометричних даних. До прикладу, велика кількість громадян України користується додатком Дія для зберігання та надання необхідних для реєстрації документів. Можливість зчитування цих даних та синхронізації з PMS готелю переходить вже до розряду не просто бажаних, а необхідних функцій. 

Можна очікувати, що технології розпізнавання обличчя та відбитків пальців незабаром замінять ключі та картки доступу до готельних номерів. Загалом, цифровізація готельного досвіду гостя — це те, у що готельєрам потрібно спрямовувати інвестиції найближчим часом.

Персоналізація

Тренд на персоналізацію посилюється з кожним роком, адже процес обслуговування стає значно якіснішим, якщо персоналу відома додаткова інформація про вподобання гостя. 

Готельна індустрія збирає дані реєстрації та оплати клієнтів, але ця інформація не сприяє персоналізації. Щоб надавати персоналізовані послуги, важливо збирати дані про гостей ще до їх прибуття. Наприклад, коли співробітники готелів надсилають електронні листи з підтвердженням бронювання, можна запитати у людей про їхні вподобання: що вони полюбляють більше — чай чи каву, який запах шампуню їм до вподоби тощо. 

Важливо також те, як готельєри надалі використовуватимуть ці дані. Наприклад, якщо заклад хоче зробити комплімент — подарувати гостю фруктову тарілку, то можна спитати в людини, які фрукти вона полюбляє більше, і пригостити її під час заїзду. Запровадити таку традицію легше буде маленьким готелям, оскільки вони зазвичай вільніші та швидші в прийнятті рішень. 

Економіка вражень та есенціалізм

Окрім персоналізації, гості прагнуть унікального досвіду. Мінімалізм знову активізував дещо запилену приказку «менше — краще». Люди все менше шукають пишних демонстрацій багатства, а замість цього бажають витрачати кошти розумно. Водночас їм потрібні унікальні враження, особливі та цікаві локації, активний відпочинок. Нині гості все більше цікавляться новим досвідом, пов’язаним з мистецтвом, традиціями та історією України. 

Крім цього, такий тренд впливає на дизайн готелю, послуги, які він надає, і навіть на меню, яке пропонують у ресторані. Наразі важливо, щоб готельєри могли створити особливий досвід для гостя: познайомити його з місцевими пам’ятками та запропонувати цікаві враження. 

Тож у 2023 році готелі мають виходити на новий рівень. Насамперед впроваджуючи додаткові послуги, з огляду на актуальні події в місті та країні, а також змінюючи свій підхід до обслуговування гостей, роблячи їх досвід більш унікальним і незабутнім. Цьогоріч готелі — це вже не тільки про ночівлю, а й про враження, отримавши які, гість неодмінно до вас повернеться.